Az ügyfélélmény kárt szenvedett a nagyvállalatoknál, miközben az alkalmazottak a megnövekedett munkaterheléssel küzdenek

A munkavállalók közel egyharmadának nincs elég ideje arra, hogy az érdemi munkára koncentráljon, mivel az adminisztráció és a belső megbeszélések lekötik őket.

Ricoh Europe, London, 2021. április 29. –  A nagyvállalatok gazdasági teljesítménye Európa-szerte visszaeshet, mivel a munkavállalók nehezen tudnak időt szakítani arra, hogy az ügyfélélményre és a kulcsfontosságú feladatokra koncentráljanak.

A Ricoh Europe által kiadott kutatásban 952 európai irodai dolgozót kérdeztek meg olyan nagyvállalatoknál, melyek több, mint 1000 főt foglalkoztatnak. A felmérésből kiderült: minden ötödik válaszadó (22%) úgy véli, hogy a világjárvány idején cégük a rossz ügyfélélmény közvetlen következményeként bevételkiesést szenvedett el. Mindez a munkavállalók minden erőfeszítése ellenére is így van, akik közül sokan hosszabb munkaidőben dolgoznak, mint a világjárvány kezdetekor.

A válaszadók közel egyharmada (31%) szerint nincs elég idejük arra, hogy olyan munkára összpontosítsanak, amely a legnagyobb értéket hozná a vállalat számára. Tavaly április óta ráadásul 38%-kal nőtt azoknak a munkavállalóknak a száma is, akik úgy érzik, hogy munkaidőn kívül is online kell lenniük.

Több nagyvállalatnál platformokba fektettek, hogy megpróbálják enyhíteni a munkaterhelést, de ez nem mindig hozta meg a kívánt eredményt - ötből két munkavállaló (39%) szerint az új eszközök valójában növelték a munka mennyiségét.

Egy átlagos napot tekintve a nagyvállalati alkalmazottak a napjuk közel egyharmadát (32%) adminisztrációval és belső kommunikációval töltik. Ez kétszer annyi idő, mint amennyit olyan munkára tudnak fordítani, amely az ügyfelek javát szolgálja és a kiemelkedő ügyfélélményhez járul hozzá (16%). A válaszadók csaknem fele (48%) elismeri, hogy az adminisztrációval terhelt napok miatt csökkent a produktivitásuk.

A munkavállalók úgy érzik, hogy az automatizálás segíthetne nekik javítani az ügyfélélményt és javuló eredményeket elérni a vállalkozás számára. Az alkalmazottak fele (49%) azt állítja, hogy nagyobb értéket nyújthatna az ügyfeleknek, ha az adminisztratív feladatokban automatizáló eszközökkel támogatnák őket.

A munkavállalók 58%-a úgy véli továbbá, hogy vállalatuk növelhetné a termelékenységet és a nyereségességet, ha olyan új technológiákat vezetnének be, amelyek javítják az ügyfelekkel való kapcsolattartást.

David Mills, a Ricoh Europe CEO-ja így fogalmazott: “Az erős piaci versenyhelyzetben az ügyfélélmény szó szerint sikerre vihet vagy akár tönkre is tehet egy vállalatot. A belső folyamatok kezelése és az adminisztráció fontos feladatok, de a vállalkozások nem téveszthetik szem elől, hogy miért is léteznek - azért, hogy terméket vagy szolgáltatást nyújtsanak a piacnak. A munkáltatóknak erősíteniük kell csapataik felkészültségét az okosabb munkavégzésre, hogy azok a nagyobb értékű munka elvégzésére összpontosíthassanak. A technológia kritikus szerepet játszik abban, hogy a vállalatok ezt megtehessék. Az elvégzett kutatás érdekessége, hogy a munkaerő körében úgy látszik, hogy növekszik az automatizálás iránti igény - ez szöges ellentétben áll a néhány évvel ezelőtti állapotokkal, amikor a mesterséges intelligenciát és az automatizálást félelemmel és szkepticizmussal fogadta mindenki. A helyzet azonban nem olyan egyszerű, hogy az első platformot vagy automatizálási megoldást megvásároljuk, amelyik az utunkba kerül. Minden beruházást a szervezet igényeihez kell igazítani, és ott kell támogatni a munkavállalókat, ahol a legnagyobb szükségük van rá.”

Kattintson ide, ha érdeklik a további részletek, hogyan segíthet a Ricoh az alkalmazottak támogatásában és az ügyfélélmény javításában.