Az ügyfélkapcsolati tevékenységet végző dolgozók számára az ügyfélorientált üzleti gondolkodás nem mindig érhető el

Print Twitter Facebook Delicious LinkedIn Google Xing

Az ügyfélkapcsolati tevékenységet végző dolgozók számára az ügyfélorientált üzleti gondolkodás nem mindig érhető el

Budapest, 2014. január 23. — Az ügyfélkapcsolati tevékenységet végző dolgozók nyilatkozata alapján az ügyfélszolgálatok színvonala folyamatosan csökken. Különösen sajnálatos a minőség romlásának ténye, mikor az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülő alkalmazottak hiába szeretnének megfelelni az ügyfelek elvárásainak, de nem tudnak.

Úgy tűnik, többnyire (az esetek közel kilencven százalékában) ez a helyzet az ügyfélszolgáltatásban dolgozókkal (banki ügyintézők, call center szolgáltatók, ápolók, banki vezetők és bolti eladók), akikről a Ricoh megbízásából a Forrester Consulting készített tanulmányt (Thought Leadership Paper), s úgy nyilatkoztak, hogy rés tátong a meglévő tapasztalatuk és az ügyfelek valódi elvárásai között.

„Nyilvánvalóvá vált számunkra, hogy az ügyfélszolgáltatás alacsonyabb színvonalával kapcsolatos tapasztalatok a nem megfelelően működő üzleti információs folyamatokra vezethetők vissza” – nyilatkozta Yoshi Sasaki, a Ricoh üzleti szolgáltatásokkal foglalkozó részlegének ügyvezető igazgatója. „Sok esetben az ügyfélszolgálati munkatársak időigényes kutatással próbálnak hozzáférni a szükséges információkhoz, illetve az elavult rendszerek is akadályozzák őket abban, hogy személyre szabott, ügyfélbarát szolgáltatást nyújtsanak. Az volt a célunk, hogy a problémák feltárásával és mérlegelésével elősegítsük a szervezetek hatékonyabb ügyfélszolgáltatási stratégiájának megteremtését.”

A kutatás megállapította, hogy a közvetlen ügyfélkapcsolati tevékenységet végző alkalmazottak – akik több mint a felét alkotják az összes munkavállalónak – kritikus pontjai a vállalatok recesszióból való kilábalásának: a hiányos dokumentumfolyamatok során keletkező időveszteség pont a személyre szabott ügyfélbarát szolgáltatás kapacitását csökkenti, – ami alapvetően negatívan befolyásolja az üzleti költségvetést. Tény, hogy a vezetők közel egynegyede (23 százalék) úgy nyilatkozott, hogy a helytelen dokumentumszolgáltatások támogatása akadályozza a szervezetükön belüli ügyfélszolgálat hatékony működését. A vezetők több mint egynegyede (26 százalék) a megfelelő információ-hozzáférés hiányát emelte ki akadályozó tényezőként.

A tanulmány következtetése szerint azok a vállalatok, akik befektetnek az együttműködésbe – mint például azonnali üzenetküldés, mobil megoldások és rugalmas munkahelyek megteremtése –, azok az ügyfélkapcsolati munkatársaik sokkal hatékonyabb munkavégzésével valódi ügyfélbarát szolgáltatást nyújthatnak. Ebből az következik, hogy a vállalatok támogatják ezeket a befektetéseket a szükséges dokumentumfolyamatok és rendszerek megalapozásával, az ilyen típusú technológia maximális eléréséhez.

Jelenleg azonban még számos munkavállaló túl sok időt tölt el a hétköznapi feladatok elvégzésével – mint például az adatbevitel –, valamint többféle feladat nehézséget jelent, mint például a pontos adatok gyors visszakeresése; dokumentumok létrehozása, szerkesztése, megírása, információ feldolgozása, összetett igények megoldása és a mobil megoldások kihasználása. “Ennek eredményeképpen nem tudnak aktívan együttműködni az ügyfelekkel.“ – állapítja meg a tanulmány. “Amennyiben a dokumentum- és egyéb folyamatok fejlesztésével támogatják az ügyfélkapcsolati dolgozókat, a vállalat versenyképesebb lesz, és üzletileg eredményesebbé válik.”

A probléma fő oka az, hogy az elavult technológia gyakran rosszabb, mint amit az ügyfelek használnak az együttműködésük során. A vezetők több mint egyharmada (36 százalék) szerint a szervezetük nehézségbe ütközik az újabb technológiák beszerzésénél, illetve több mint egynegyedük (27 százalék) úgy nyilatkozott, hogy egyre növekszik a szakadék az ügyfelek és az általuk használt technológia között, ami a közvetlen ügyfélkezelésnél alkalmazott beosztottaknál jelentkezik. Nem meglepő, hogy az információhoz való hozzáférés okoz nagyobb nehézséget.

Ez a kutatás – amit a “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” című tanulmány részletesen kifejt – egy, a Forrester által végzett online felmérésen alapul, amit 250 ügyfélszolgáltatásban dolgozó stratégiai és működési döntéshozó, valamint közvetlen ügyfélkapcsolati tevékenységet végző munkatárs közreműködésével végeztek el 2013 márciusa és májusa között.

A tanulmány a következő weboldalról tölthető le: mds.ricoh.com/thoughtleadership

Oldal tetejére

| A Ricoh-ról | 

A Ricoh egy globális vállalat, amely az irodai képalkotási eszközökre, nyomdai megoldásokra, dokumentum menedzsmentre és IT megoldásokra specializálódott. A vállalat központja Tokióban található. A Ricoh Group több mint 200 országban és régióban van jelen. A 2013. március 31-én befejeződött üzleti évben a Ricoh Group árbevétele 1 924 milliárd japán Jen volt (körülbelül 20 milliárd USD).

A cég bevételeinek többségét az olyan termékek, megoldások és szolgáltatások értékesítéséből nyeri, amelyek javítják az emberek közötti interakciót és az információáramlást. A Ricoh továbbá díjnyertes digitális fényképezőgépeket és speciális ipari termékeket is gyárt. A vállalat ismert eszközei minőségéről, kiemelkedő ügyfélszolgálatáról és fenntarthatósági törekvéseiről.

A Ricoh mottója, imagine. change. Ennek szellemében segít a vállalatoknak átalakítani munkafolyamataikat és kihasználni alkalmazottaik kollektív kreativitását.

További információért kérjük, látogasson el:
www.ricoh.hu

További információk:
Ricoh Hungary Kft.
Mikola András
Marketingkommunikációs koordinátor
Tel: +36 23 806 800
E-mail: pr@ricoh.hu
Weboldal: www.ricoh.hu
Videó csatorna: Ricoh Hungary channel
Hírlevél: Ricoh Hungary hírlevél
Facebook: www.facebook.com/ricoheurope
Twitter: http://www.twitter.com/ricoheurope

A Document Process Imperative elnevezésű kezdeményezésről 

A Ricoh Document Process Imperative egy folyamatban lévő kezdeményezés melynek célja az új dokumentum feldolgozási paradigmák népszerűsítése, mely segítségével a vállalatok kiaknázhatják kollektív bölcsességüket. A kezdeményezés kutatásokat támogat és forrásokat biztosít, amik a Ricoh dokumentumfolyamat szakértelmét kombinálják a piaci látnokok, partnereink és ügyfeleink tudásával. A tapasztalatok, melyeket ezek a munkák biztosítanak, segíthetnek a vállalatoknak átalakítani üzleti folyamataikat, így növelve produktivitásukat és csökkentve költségeiket.

A Ricoh egyedülálló eszközökkel rendelkezik ahhoz, hogy ügyfelei egy átfogó stratégiát kialakítva fejleszthessék dokumentumfolyamataikat a menedzselt dokumentumszolgáltatáson keresztül, s ezáltal bevétel növekedést realizálhassanak.  Ezekről bővebben itt tájékozódhat: Ricoh Global MDS (www.ricoh.com/mds).

Oldal tetejére